当AI开始和打工人‘抢饭碗’，这不是科幻电影的情节，而是正在发生的真实场景。最近，美团在2025服务零售产业大会上宣布推出首批AI数字员工，包括“客服专员、生意店长、运营专员和排班专员”，并喊出“把繁琐的事交给AI，留更多时间服务客户”的口号。而五个月前，阿里1688也推出了自己的“AI数字员工”，声称能帮商家节省80%的人力成本。两大平台不约而同地押注AI，背后是服务零售行业7万亿的市场规模与仅为9%的线上化率之间的巨大落差。

服务零售这片蓝海，正以前所未有的速度扩张。国家统计局数据显示，过去十年间，服务业年均新增就业人数高达741万人，全年服务零售额同比增长6.2%。到2024年，整个服务零售行业规模已达7万亿元，人均服务性消费支出超过1.3万元，增长势头迅猛。

以上海陆家嘴为例，仅30分钟车程范围内就有超过15万家服务门店，日均产生8万多个订单。但与此同时，整个行业的数字化水平却远远跟不上发展的节奏。目前服务零售整体线上化率只有9%，距离2030年目标的25%还有很大差距。

问题出在哪？很多线下小店虽然手艺过硬，但在运营上存在明显短板。比如夜间用户咨询无人响应，错过5秒黄金应答时间，就可能流失一个潜在客户。而在按摩、美发、健身、陶艺等非标服务领域，个性化强、标准化弱，很难像商品一样简单上线，这导致供需之间出现严重断层。

面对这一现状，美团和阿里选择用AI数字员工来破局。美团推出的四位AI员工覆盖了从客服、运营到排班的全链路环节。其中，“客服专员”尤其受欢迎，在教育培训、家居、结婚等行业已有大量应用。数据显示，使用AI客服后，夜间留资率提升了40%以上，顾家家居更是实现了20%的提升。

阿里则更早一步布局，其AI数字员工主打“免费”牌，面向源头厂商提供AI店长、素材运营、营销推广、客户管理等支持。传统需要1个人完成的工作，现在只需0.2人就能搞定，大大降低了中小商家的运营门槛。

两家公司的战略路径有所不同：美团深耕线下服务场景，强调线上线下融合体验；阿里则依托B类电商优势，聚焦普惠型数字化转型。这种差异也体现在应用场景中，比如美团的24小时自助台球实现交易流程全面线上化，而阿里则帮助县域商家低成本接入电商平台。

随着中低线城市的消费需求不断升级，服务零售的增长点逐渐向三四线城市转移。美团数据显示，2022年以来其服务零售中低线城市交易额年均复合增长率超过90%，用户数增长超60%。景德镇陶艺体验、萍乡美甲店、黄山手工艺坊等地的需求激增，预示着下沉市场的巨大潜力。

与此同时，高线城市的连锁品牌也在加速下沉，中低线城市开店数量同比上升66%。而本地成长起来的小城手艺人，也开始借助平台力量走向全国市场。无论是美发、美甲还是健身，只要有了高效的线上运营工具，他们就能把自己的手艺推向更大的舞台。

当然，AI并不是要完全取代人工，而是要释放人力去做更有价值的事情。比如在教育行业，AI可以处理招生策划、学情分析等工作，让老师更专注于教学本身。这种“人机协作”的模式，正在成为服务零售行业的主流趋势。

未来五年，服务零售线上化率将从9%跃升至25%，而这场变革的背后，正是无数个昼夜不停工的AI数字员工在默默推动。虚拟数字人市场也在快速扩张，预计到2025年核心市场规模将达到480亿元，带动周边市场突破6000亿元。

美团与阿里的AI之战，不仅是技术层面的竞争，更是一场关于服务零售生态系统的深度实验。谁能在这场变革中真正赋能中小商家、连接供需两端，谁才有可能最终赢得这场6000亿的虚拟战场。